prosdo.ru
добавить свой файл
1 ... 2 3 4

Правила эффективной обратной связи

1. Используйте язык «Я - сообщений».

Что такое «Я - сообщение»? Давайте сравним два выска­зывания.

Первое. «Вы никогда не делаете того, чего я хочу. Вы все­гда поступаете по своему усмотрению».

Второе. «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их реше­нии учитывали желания обоих».

На первый взгляд, второе из приведенных высказываний кажется громоздким. Однако психологически оно более эф­фективно. Второе высказывание — пример сообщения от первого лица, которое и называется «Я - сообщением». «Я - сообщения» позволяют честно констатировать, что вы чувствуете по данному поводу, и изложить это так, что у ва­шего партнера возникает подсознательное желание услы­шать или даже послушаться вас. Они особенно рекоменду­ются в тех случаях, когда вы даете отрицательную эмоцио­нальную оценку поведению, которое вам не нравится или вас беспокоит, и высказываете это вслух. «Я - сообщения» по­дразумевают, что ваше мнение может быть ошибочным, а это позволяет и вам, и вашему собеседнику, что называется, «сохранить лицо».

«Вы - сообщение» субъективно воспринимается как обви­нение, нападение, оно ставит человека перед необходи­мостью защищаться или нападать в ответ. «Я - сообщение», наоборот, выглядит как предложение, как своеобразное пси­хологическое приглашение к сотрудничеству. Короче гово­ря, «Вы - сообщения» в своей основе деструктивны, они раз­рушают контакт, а «Я - сообщения» — конструктивны, они сохраняют и укрепляют контакт.

Если вы излагаете содержание «Вы - сообщения», выра­жающего то, что вы хотите от другого человека в форме «Я - сообщения», то это почти всегда приводит к установле­нию положительного контакта. Практически любое «Вы - сообщение» можно перевести в форму «Я - сообщения». Как это сделать? Вспомним о структуре «Я - сообщения», которая вы­глядит так:


1. Фраза начинается с описания поведения другого че­ловека, которое вас не удовлетворяет.

2. Затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение.

3. Далее объясняется, почему данное поведение состав­ляет затруднение для вас.

4. Заканчивается сообщение пожеланием того, чего бы вы хотели.

Расчлененная на элементы модель «Я - сообщения» со­стоит из следующих компонентов:

1. Когда вы... (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека).

2. Я чувствую, что... (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением).

3. Потому что... (говорится, почему это поведение со­ставляет для вас проблему или как оно действует на вас).

4. Я бы хотел... я был бы вам признателен... я бы предпо­чел... (следует описание вашего желания).

Итак, в «Вы - сообщениях» часто содержатся неконструк­тивные элементы и оценки другого человека. Эти сообще­ния создают впечатление вашей правоты и неправоты ваше­го собеседника. Это вызывает раздражение, защитные реак­ции и приводит к конфронтации. Язык «Я - сообщений» наиболее оптимален для эффективной обратной связи.

2. Обратная связь — «здесь и теперь».

Важное условие эффективной обратной связи — ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек в конце концов (например, через несколько дней) разражается гневной ти­радой и встречает удивленную реплику: «Я тебе это говорил? Никогда! Тебе просто показалось!» Отсроченная информа­ция, имеющая межличностный характер, действительно мо­жет быть искажена фактором времени.

3. Обратная связь — по конкретному вопросу.

Обратная связь должна относиться к конкретному пове­дению, к отдельному поступку, но не к конкретному челове­ку или людям вообще. Психологи называют это принципом Буратино. Этот принцип означает, что никогда не следует оценивать личность в целом (вспомните, что ни одна оценка, которая дается человеку в течение его жизни, не является окончательной). Человеку всегда следует внушать: «Конеч­но, ты хороший, ты Буратино, но в данном конкретном слу­чае ты поступил, как Карабас Барабас!»


4. Исходная установка — доброжелательность.

Прежде чем говорить (а тем более обвинять, упрекать и т. д.), спросите себя: для чего я это делаю? Может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет другого человека, удовлет­воряя свою потребность в доминировании. Вспомните о том, что такая потребность часто возникает как следствие тща­тельно скрываемой неуверенности в себе. У вашего собесед­ника тоже есть потребности, интересы и желания. Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), че­ловек это мгновенно почувствует, и ваши слова приведут либо к тому, что он «закроется», либо к ответной агрессии.

5. Обратная связь — по потребности партнера.

Спросите себя: «Нужны ли мои слова собеседнику? Зна­чимо ли для него мое мнение? Может быть, он меня ни во что не ставит и все мои усилия пропадут впустую?» Ожидание обратной связи от вас может быть выражено как вербально («А что я мог поделать?», «А что еще мне оставалось?», «А как бы ты поступил на моем месте?»), так и невербально: жеста­ми, мимикой, взглядом (на вас могут просто выжидательно посмотреть).

Итак, успех в искусстве общения вообще, и управленче­ского общения в частности, во многом определяется умени­ем (на уровне навыков) использовать приемы формирова­ния эффективной обратной связи. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, становится лидером в коммуникативном воздействии.

Литература


1. Гришина, Н. В. Я и другие: общение в трудовом коллективе / Н. В. Гришина.—Л., 1990.

2. Киллен, К. Вопросы управления / К. Киллен. — М., 1981.

3. Кричевский, Р. Л. Если вы — руководитель / Р. Л. Кричевский. — М., 1993.

4. Методы практической психологии общения / Под ред. В. П. Захарова, Е. В. Сидоренко. — Л., 1990.

5. Обозов, Н. Н. Психология делового общения / Н. Н. Обозов. — Л., 1991.

6. Панасюк, А. Ю. Управленческое общение: практические сове­ты / А. Ю. Панасюк. — М., 1990.








<< предыдущая страница