prosdo.ru
добавить свой файл
1
ЭВОЛЮЦИЯ КОНЦЕПЦИЙ КАЧЕСТВА

Чтобы проследить эволюцию бенчмаркинга, рассмотрим его в контексте ранних концепций качества: от развития статистического подхода к контролю качества до концепции TQM и японской кон­цепции бенчмаркинга. В действительности бенчмаркинг — это про­дукт эволюционного развития концепций качества.

Эти концепции были предложены выдающимися людьми, которых часто называют «гуру», «учителя и наставники качества» и даже «проповедники качества».

Все они оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM. Их теории, в отличие от социально-экономических доктрин прошлого, проверены по критерию эффективности, они имеют собирательный характер, выявляя и объединяя все наиболее ценное в опыте различных компаний и стран. Все они являются истинными гуманистами, показывая возрастающую роль рабочих и служащих в достижении успешного развития и конкурентоспособности компаний, а также важность мотивации и непрерывного обучения.

Статистический подход к оценке качества

Развитие статистического подхода к контролю качества началось в 1920 г. в США, когда В. Стюарт впервые применил статистические методы к измерению и контролю качества.

Преимущества статистического подхода к контролю качества сразу стали очевидны. Вместо того чтобы осуществлять контроль на конечном этапе производства, уровень качества отслеживался в тече­ние всего производственного процесса, что стало возможным благодаря специально разработанным для этой цели диаграммам и схемам, в которых отражались все важнейшие этапы процесса производства продукции. Разработанная технология позволяла не только прокон­тролировать качество выпускаемой продукции, но и выявить и быстро устранить технические неполадки и сбои в производственном процессе.

Сразу после Второй мировой войны в США и Великобритании на базе концепции В. Стюарта возникли технологии измерения, оценки и контроля качества, значительно усиленные статистическими методами. Впервые были созданы основы концепции управления качеством, которая за короткое время трансформировалась в концепцию ТQM. Специалисты утверждают, что TQM явился ключевым фактором успеха японской промышленности, позволившим продукции японских компаний в короткие сроки занять ведущие позиции на мировом рынке.


Было бы несправедливо не упомянуть других исследователей, внесших существенный вклад в развитие TQM и бенчмаркинга.

Профессор Эдварде Деминг, выпускник Йельского университета, познакомился с В. Стюартом в 1927 г. и стал тесно сотрудничать с ним. В то время как В. Стюарт уделял особое внимание производст­венным процессам, Э. Деминг пытался применить ту же концепцию в других сферах. В 1939 г. он применил методы В. Стюарта к управлению предприятием. Результат превысил ожидания — шес­тикратное увеличение производительности труда конторских служа­щих и существенная экономия затрат.

Вскоре после войны Э. Деминг неоднократно посещал Японию и, в частности, демонстрировал руководству «Bell Telephone Laboratories», как статистические методы могут быть использованы для ужес­точения контроля и улучшения качества продукции и услуг японской телекоммуникационной индустрии.

Э. Деминг познакомил японских специалистов с комплексным, системным подходом к решению проблемы повышения качества продукции и услуг, известным как цикл Стюарта, цикл Деминга или PDCA-цикл (рис. 1).


PDCA-цикл — аббревиатура от слов plan, do, check, action — спланируй, подготовь, проверь, сделай. Цикл PDCA является ни чем иным как унифицированной методологией непре­рывного совершенствования. Как правило, персонал компаний кон­центрирует все свое внимание на «действии», не уделяя должного внимания планированию, подготовке и предварительному контролю. Э. Деминг, в частности, подчеркивал, во-первых, важность тесных контактов с поставщиками, что позволяет быть уверенными в качест­ве поставляемых материалов, и, во-вторых, важность своевременного ремонта оборудования. Не меньшее внимание Э. Деминг призывал уделять исследованию покупателей.

На западе идеи Э. Деминга признали только в 70-х годах.

Четырнадцать принципов Деминга

Сам Деминг рассматривает свои 14 ключевых принципов-заповедей как основу преобразования американской промышленности. Они же были основой уроков для высшего японского менеджмента в 1950 г. Деминг подчеркивает, что принятие этих 14 заповедей и действия по их осуществлению говорят о том, что менеджмент намерен оставаться в бизнесе и ставит целью защитить инвестора и сохранить рабочие места. Эти заповеди применимы как к малым предприятиям, так и к большим; как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере. Они применимы к любому подразделению в любой компании.


  1. Постоянство цели — улучшение продукции и обслуживания.

  2. Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам. Далее, обращаясь к менеджерам, д-р Деминг призывает:

  3. Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию.

  4. Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

  5. Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

  6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.

  7. Учредите «лидерство»; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом.

  8. Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.
  9. Разрушайте барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.


  10. Откажитесь от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких, как «ноль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников.

  11. Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы.

  12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом; устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом.

  13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.

  14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Для достижения этих принципов и для борьбы со «смертельными болезнями», которым, как считает Деминг, подвержено большинство компаний в западном мире:

  • отсутствие постоянства целей;

  • погоня за сиюминутной выгодой;

  • системы аттестации и ранжирования персонала;

  • бессмысленная ротация кадров управляющих;

  • использование только количественных критериев для оценки деятельности компании.

Э. Деминг предлагает план действий, состоящий из семи пунктов:

1) руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со «смертельными болезнями» и препятствиями, согласовывает понятия и направления планов;

2) руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение в новом направлении;

3) руководство объясняет сотрудникам компании, почему перемены необходимы;

4) вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии), при этом каждый последующий этап является как бы заказчиком предыдущего. Постоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе, и каждый этап должен работать в направлении качества;

5) как можно быстрее строится организационная структура, которая будет работать на постоянное улучшение качества. Деминг выступает за использование цикла (PDCA) в качестве процедуры, помогающей улучшению на любом этапе;


6) каждый сотрудник может принять участие в совершенствовании работы на любом этапе;

7) строится система качества (Деминг считает, что для этого требуется участие знающих статистиков).

Джозеф Джуран


Джозеф М. Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г.) — не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством»; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника». В 1964 г. была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием».

Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рисунок 1) и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.


Рисунок 1. Спираль качества Джурана

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, — это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

Основными принципами AQI являются:

  • планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

  • разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;


  • переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий:

  • составление ежегодной программы улучшения качества;

  • разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;

  • обучение статистическим методам и их внедрение в практику;

  • совершенствование организации работ в административной сфере.

Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.

Филипп Кросби


Филипп Кросби (Philip Crosby) — один из признанных в мире американских специалистов в области качества. Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.

  1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.

  2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.

  3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.

  4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.
  5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.


  6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.

  7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему «ноль дефектов»).

  8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.

  9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»).

  10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.

  11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.

  12. Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.

  13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.

  14. Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоко уровне исполнения).

Ф. Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов»). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «Качество — бесплатно» (Quality is Free). В своей книге «Качество — бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.

Кросби предложил универсальный способ оценки степени компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели он использовал шесть параметров:

  • отношение руководства предприятия к проблеме;

  • статус отдела качества на предприятии;

  • способы рассмотрения проблемы качества;

  • уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;

  • меры по повышению качества;
  • реальное положение с качеством на предприятии.


Ф. Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области качества. Он предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельного предприятия те оптимальные действия, которые приведут к улучшению положения области качества.

Ф. Кросби является автором модели оценки лидера и степени зрелости руководителей разного уровня. Один из способов этой оценки — составление «модели эффективного лидера», которая учитывает показатели «оперативной зрелости» (умение выполнять поставленные задачи) и «психологической зрелости» (умение контактировать и руководить людьми).

Арманд Фейгенбаум


Арманд В. Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum) — всемирно извести американский специалист, автор теории комплексного управления качеством.

В 50-х годах Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQС), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием (представляет собой концепцию гарантированного качества, предполагающую охват работников всех производственных звеньев для обеспечения наилучшего удовлетворения запросов потребителей.). Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. «Сейчас проблемы качества настолько усложнились, — утверждал Фейгенбаум, — что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура. Эти проблемы "переросли" существующую организационную структуру».

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством — это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.


А. Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными.

Первый грех заключается в поощрении программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях.

Второй грех состоит в том, что выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих («синие воротнички») и не учитывают важной роли инженерных служб («белые воротнички»).

Третий грех — нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться).

Четвертый грех, наиболее фатальный, — заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества.

Каору Исикава


Каору Исикава (Kaom Ishikava — 1915-1990 гг.) — выдающийся японский специалист в области качества. Деятельность Исикавы неотделима от истории управления качеством в Японии. В 1939 г. Исикава закончил Токийский университет по курсу прикладной химии. В 1949 г. он занялся методами управления качеством и помог многим японским фирмам занять ведущие позиции. В последние годы своей жизни доктор Исикава являлся президентом Института технологии Мусаси и ведущим консультантом по управлению качеством в Японии и других странах (в частности, он консультировал ряд крупных американских фирм, включая и компанию Ford Motors). В 1988 г. вышел русский перевод книги Исикавы «Японские методы управления качеством».

К. Исикава — автор японского варианта комплексного управления качеством, наиболее характерными его чертами являются:

  • всеобщее участие работников в управлении качеством;

  • введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества;

  • непрерывное обучение кадров;

  • широкое внедрение статистических методов контроля.

По инициативе Исикавы в Японии начиная с 1962 г. начали развиваться кружки по контролю качества.

Генити Тагути


Генити Тагути (Genichi Taguchi, род. в 1924 г.) — известный японский статистик, лауреат самых престижных наград в области качества (премия им. Деминга присуждалась ему 4 раза). С конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества.

Методы Тагути (термин «методы Тагути» появился в США, сам же Тагути называет свою концепцию «инжиниринг качества») представляют собой один из принципиально новых подходов к решению вопросов качества. Главное в философии Тагути — это повышение качества с одновременным снижением расходов.