prosdo.ru
добавить свой файл
1 ... 5 6 7 8 9

Углубленное изучение коммуникаций предполагает ее рассмотрение как процесса, состоящего из этапов и стадий.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

И отправитель, и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. Соответственно, в таком случае коммуникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций:

1) Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена, формулирует смысл того, почему и что он хочет передать. Идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией.


2) Кодирование и выбор канала. Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации, которыми могут быть звук, свет, вкус, запах, физические действия. Далее носители группируются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение. В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением.

3) Передача. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата.

Каналы коммуникации – способы передачи информации. Выбор канала зависит от содержания и объема информации. Классифицировать каналы можно по их пропускной способности. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за один коммуникационный акт.

Ранжирование каналов по их пропускной способности: разговор лицом к лицу, телефон, электронная почте, локальные информационные сети, письма, записки, формальные отчеты, информационные стенды.

Зависимость канала от содержания сообщения выражается в том, является ли информация стандартным или нет. Нестандартные сообщения связаны с новыми событиями и поэтому могут быть неоднозначно поняты. Такие сообщения передаются через наиболее емкие каналы. Рутинные сообщения прямые и простые, содержат в себе различные данные или же просто закрепляют то, о чем менеджеры ранее договорились. Данные сообщения идут через менее емкие каналы.

Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, факс, телевизор компьютер). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода, свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, т.к. отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации.


Отправленное сообщение вернуть обратно уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение послание по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в сообщении меняются его носители или формы, то прием считается несостоявшимся.

Возможное искажение в значении послания может быть связано с наличием в коммуникационном процессе шума.

Шум – это все то, что искажает смысл информации. Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.

4) Декодирование включает в себя восприятие (что получил?) послания получателем, его интерпретацию (как понял?) и его оценку (что и как принял?). Получить еще не означает понять, а понять – это еще не принять.

Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Обратная связь необходима для того, чтобы понять в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Она позволяет обеим сторонам подавлять шум, т.е. то, что искажает смысл. При наличие обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями и весь цикл повторяется вновь, но в другом направлении.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик:

  • Направленность – улучшение качества работы каждого отдельного работника;


  • Конкретность - должна обеспечить получателя конкретной информацией;

  • Описательный характер – должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он сделал;

  • Полезность – работник должен получать информацию, которую можно использовать для улучшения качества труда;

  • Своевременность;

  • Ясность;

  • Надежность и достоверность.

Барьеры - коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.

Тип барьера

Примеры проявлений

личностные барьеры

коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя и/или получателя;

Психологическая несовместимость отправителя и получателя.

Различия в ценностных суждениях. Компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт). Негативный прошлый опыт коммуникаций.

Селективное восприятие информации. Неумение слушать собеседника. Фильтрация информации.

Вредные вербальные привычки (слова и звуки-паразйты: «так сказать», «э-э», «это самое» и т. д.).

Вредные невербальные привычки (жесты, мимика)

физические барьеры

коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций;

Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение.

Расстояние между людьми во время общения.

Помехи во время радиопередачи

семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях;


Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики)

языковые барьеры

коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя;

Различное понимание одних и тех же слов и выражений. Жаргон, используемый в данной группе, сленг

организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей и ответственности в системе управления и т.д.;

Многоуровневость.

Нарушение нормы управляемости. Излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра. Излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними ограничивается.

Неопределенность обязанностей и прав

культурные барьеры

коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей

Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров, дистанции между общающимися людьми, использовании вульгаризмов в деловой беседе, приверженности своему языку при проведении переговоров, манерах держаться, использовании различных жестов, громкости голоса

Тип барьера

Примеры проявлений

временные барьеры

коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации;


Дефицит времени общения

коммуникативные перегрузки - возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности;

Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется.

Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях

различие в статусе - также может стать барьером на пути коммуникации.

Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным

Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Если канал в момент передачи обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть или коммуникативную структуру.

В коммуникативной структуре группы учитываются информационные потоки (каналы распространения информации в группе) и объем информации, которым владеет каждый участник группы. В этой структуре особое значение имеют: положение, занимаемое индивидом в системе коммуникации (доступ к получению и передаче информации, циркулирующей в группе, объем информации, важной для осуществления жизнедеятельности группы); направленность и интенсивность коммуникаций в группе.

Сети могут быть открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.

Виды коммуникационных сетей представлены на рисунке 16.


«Колесо» - вся информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение (точка Е). Иногда эту сеть называют «звезда».

«Цепочка» - поток информации идет по прямой от А к В, С, Д, Е и наоборот. «Цепочка» эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подходит для работы в постоянно изменяющихся условиях.

«Шпора» или «Игрек (Y)» аналогичны «колесу», но включают три уровня, пункт А старше всех. Он несет ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий В в его промежуточной позиции. В - центр реальной власти в «шпоре».

«Вертушка» используются в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информации при ее интерпретации.

«Круг» - коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В «круге» более благоприятный климат, он менее устойчив, чем «колесо».

«Всеканальные» сети - полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет.

Во вторичных сетях типа «тент», «палатка», «дом» позиции В и С, Е и Д находятся на одних организационных уровнях. Стрелки показывают направление силовых линий, информация идет в обоих направлениях.



Рисунок 16 – Коммуникационные сети

«Тент» - очень сильная и устойчивая сеть при условии четко определенной власти и ответственности.

«Палатка» образуется, когда руководитель в позиции А («босс») решает, что его старшим подчиненным В и С выгоднее вместе заняться общими делами, прежде чем передавать их наверх. Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую сеть - небольшой круг, с каналом между В и С.


«Дом» получается, когда возникает новый официальный канал Е-Д, это полностью замкнутая система. Возможна связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам.

Самым распространенным средством осуществления деловых коммуникаций является письменная и устная речь.

Деловая коммуникация условно делится на прямую (непосредственный контакт, то есть беседы, совещания, собрания, деловые встречи, конференции) и косвенную (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Главное достоинство устной коммуникации состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Собеседники вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли. Конечно же, устная речь, в отличие от письменной, способна передать тончайшие оттенки мысли и чувства, использовать эмоциональные средства воздействия, тем самым усилив эффект внушения. Во время устного выступления можно воздействовать на слушателей путем использования речевых, интонационных, мимических средств, жестов, а также своим обликом и манерой поведения. Слово известно своей силой. Им можно оказать как конструктивное, так и деструктивное воздействие.

Однако устная речь является недостаточно эффективным средством воздействия. При устной коммуникации могут возникнуть проблемы на каждом из уровней оформления устного текста, связанные с определением предмета беседы, неумением вникнуть в суть этого предмета, осмыслить его, разобраться в логической структуре сообщения, использовать адекватные способы выражения содержания отсутствием или недостаточной развитостью языковых и речевых умений. Иногда хорошие специалисты не могут выразить свою мысль, боясь показаться косноязычным. Еще одной причиной неэффективной устной коммуникации является то, что чаще всего люди не умеют слушать. Как говорится в древней китайской пословице: «услышишь – забудешь, увидишь – запомнишь, сделаешь – поймешь». Американский специалист по коммуникационным взаимодействиям А. Мехребиен установил, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38 % – через интонации и модуляции голоса и только 7 % остается содержанию слов, воспринимаемых получателем информации в процессе устной коммуникации. Поэтому при решении наиболее важных управленческих вопросов целесообразно прибегнуть к письменной форме коммуникации.



<< предыдущая страница   следующая страница >>