prosdo.ru
добавить свой файл
1
Тема 2.2. Качество автотранспортных услуг


Понятие качества товара или услуг.

Чем выше качество перевозок, тем, при прочих равных условиях, устойчивее, прочнее положение организации по сравнению с конкурентами. Администрация организации должна постоянно анализировать качество работы и при необходимости корректировать его.

Качество продукции –– совокупность свойств определяющих её пригодность для удовлетворения потребностей в соответствии с назначением.

Перевозки (грузов или пассажиров) отличаются от обычной продукции или услуги своей социально-экономической сутью. Поэтому система управления качеством транспортного обслуживания должна соответствовать Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 № 2-ФЗ, с изменениями от 17.12.1999), Закону РФ от 10.06.1993 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (с изменениями и дополнениями от 27.12.1995, 02.03.1998 и 31.07.1998) и другим нормативно-правовым документам.

Качество автотранспортной услуги –– совокупность свойств услуги, определяющих степень ее пригодности для удовлетворения конкретных потребностей клиентов и общества при общественно необходимых затратах в фиксированных условиях эксплуатации.

Приведенное определение охватывает все виды АТУ — грузовые и пассажирские перевозки, экспедиционную деятельность и т.д.

Качество перевозок грузов автомобильным транспортом можно представить в виде системы свойств, которые определяются рядом факторов как зависящих, так и не зависящих от АТО. В связи с этим следует анализировать качество по отдельным ездкам, водителям, дням, маршрутам, обслуживаемой клиентуре и т.д. Говоря о качестве, в первую очередь следует обращать внимание на непременное выполнение договорных обязательств.

Критерии качества автотранспортных услуг: надежность автотранспортного средства, быстрота предоставления услуг, сохранность груза, скорость доставки.

Структура качества грузовых автомобильных перевозок носит иерархический характер. Она определяется полнотой перевозок (по объему, времени, номенклатуре, клиентуре), сохранностью (количества и качества) перевозимых грузов, своевременностью (транспортного процесса, начала и окончания перевозки), экономичностью (перевозок и экспедиционных услуг), удобством пользования перевозками (информационным и технологическим), их безвредностью (безопасность, экологическая чистота, бесшумность, отсутствие повреждающего действия на дорожное покрытие). Оценка и анализ качества транспортного обслуживания должны это учитывать.


Расчет показателей качества следует выполнять по методикам, разработанным для соответствующих уровней.

При анализе качества перевозок показатели качества рассчитывают для тех свойств, которые, по мнению обслуживаемой, клиентуры и менеджмента АТО, играют определяющую роль. Выбор анализируемых свойств автомобильных перевозок может проводиться по результатам опроса независимых экспертов или заинтересованных лиц, а выявленные свойства должны соответствовать интересам стратегического развития и текущей деятельности АТО.

Каждое свойство может быть оценено показателем качества, выраженным в абсолютных или относительных единицах.

Показатель качества АТУ — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, определяющих ее полезность. Так, например, показатель качества, характеризующий сохранность количества перевозимых грузов определяется отношением массы фактически доставленного груза (с учетом естественной убыли) к массе груза, принятого к перевозке.



Где:

ПК сохр.–– показатель качества, характеризующий сохранность количества перевозимых грузов;

Qд –– масса фактически доставленного груза;

Qуб –– естественная убыль;

Qпр –– масса груза, принятого к перевозке.

Единичные, характеризующие одно потребительское свойство, показатели качества грузовых автомобильных перевозок, рекомендуется определять не их фактическими, абсолютными значениями или разницей между проектным (базисным) и фактическим (отчетным) значениями, а относительной величиной, рассчитываемой по формулам:

ПКi = ПФiБi

используется в случае, когда для достижения базисного уровня характеристики i-го свойства необходимо повысить его отчетное значение (объем перевозок, удобство предоставляемых услуг, перечень обслуживаемой клиентуры и т.д.)


или:

ПКi = ПБiФi

используется в случае, когда необходимости понизить его отчетное значение (содержание вредных веществ в отработавших газах автомобиля, продолжительность доставки груза, транспортные издержки и др.).

Где: ПКi — единичный показатель качества, характеризующий i-е свойство;

П
Бi; ПФi –– базисное и фактическое значения характеристики i -го свойства автомобильных перевозок.

Показатель качества, характеризующий своевременность выполнения грузовых автомобильных перевозок ПКсв –– показывает как соблюдался график движения подвижного состава и технологического процесса:

ПКсв = tбе/tфе

Где:

t
бе,tфе –– базисное и фактическое значения продолжительности транспортного процесса (ездки).

Анализ качества можно проводить как по отдельным свойствам, так и по группам свойств и по перевозкам в целом.

Показатель качества, характеризующий k-ю группу свойств ПКГk следует определять по формуле:



Где: ПКi — показатель качества, характеризующий i-е свойство, включаемое в k-ю группу свойств; αi — вес i-го свойства в показателе качества, характеризующем k-ю группу свойств; n — число свойств в k-й группе.

Общий показатель качества грузовых автомобильных перевозок можно рассчитать аналогично:


Где: ПКГk — показатель качества, характеризующий k-ю группу свойств грузовых автомобильных перевозок; βkвес показателя качества, характеризующего k-ю группу свойств в общем показа теле; m — число групп свойств, по которым оценивается общее качество грузовых автомобильных перевозок.


Регулярный анализ качества перевозок предусматривает обязательный текущий контроль. Контроль и анализ являются важным этапом управления работой АТО.

Контроль качества грузовых автомобильных перевозок — проверка соответствия показателя установленным требованиям.

Анализ — исследование процессов достижения заданного уровня качества; факторов, влияющих на качество, а также вскрытие и устранение причин, снижающих качество автоперевозок.

Изучение качества АТУ требует правильно сформулировать цели маркетингового исследования, которые зависят:

• от управленческого уровня субъекта анализа;

• уровня объекта анализа в системе АТО;

• уровня свойств, определяющих качество перевозок;

объема анализируемых свойств, определяющих качество перевозок;

• количества необходимой и доступной информации.

На уровень качества грузовых автотранспортных услуг влияет взаимозависимость элементов системы перевозок: подвижного состава, груза, водителя, АТО, природно-климатических и дорожных условий и др. Задача аналитика состоит в выявлении свойств элементов системы грузовых автомобильных перевозок, определяющих их качество, с последующим воздействием (если это возможно) на данные свойства.

Проблема качества обслуживания пассажиров должна постоянно находиться в сфере интересов и особого внимания организаций автомобильного транспорта (автобусные, таксомоторные), занимающихся перевозкой пассажиров.

Если принять предъявляемую потребность пассажиров в перевозках за 100 %, то она удовлетворяется только на 87,5 %, а с полным соблюдением нормативных требований к качеству обслуживания — примерно на 31 %.

Уровень качества обслуживания пассажиров зависит от организации транспортного процесса, конструктивных особенностей эксплуатируемого подвижного состава, состояния дорог и развития маршрутной сети, планировки территории населенного пункта, технико-экономических ресурсов предприятий автомобильного транспорта, взаимодействия местных властей и АТО и других факторов.


Качество перевозок пассажиров можно оценить временем, затрачиваемым на передвижение, удобством пользования автобусом и комфортностью поездки, а также уровнем тарифов. Очевидно, что многие факторы не зависят от деятельности АТО, но формируют мнение населения о качестве обслуживания.

Структура потребительных свойств и показатели качества пассажирских автобусных перевозок.

Сложное свойство

Простое свойство

Показатели качества

Доступность

Насыщенность транспортом городской территории

Плотность маршрутной сети, частота движения на маршрутах

Информативность

Уровень информационного обслуживания пассажиров

Доступность тарифов

Социальная приемлемость и стабильность тарифов

Результативность

Экономия времени при посадке

Затраты времени на поездку, коэффициент затрат

Экономия сил пассажиров при поездке

Уровень транспортной усталости пассажиров

Надежность

Регулярность сообщения

Коэффициент регулярности, среднеквадратичное отклонение от расписания

Гарантированный уровень обслуживания

Уровень вероятности отказа пассажиру в поездке

Безопасность поездки


Динамический показатель безопасности движения

Удобство пользования

Наполнение автобусов пассажирами

Коэффициент использования вместимости

Комфортность поездки

Соответствие нормативам комфортности

Автобусы должны строго соблюдать график движения с возможно меньшими интервалами. Регулярность движения характеризует надежность транспортного обслуживания и своевременность поездки.

Затраты времени пассажиров на поездку зависят от ряда причин: тех, которые можно корректировать силами АТО (частота, скорость, регулярность движения и др.), силами городских, муниципальных и прочих властей (плотность маршрутной сети, маршрутная совмещенность, интенсивность движения автотранспорта и др.), и тех, которые корректировать невозможно (погодно-климатические условия, территориально-географическое положение, маршрутов и населенных пунктов).

Комфортность, удобство и безопасность поездок во многом определяются технико-эксплуатационными свойствами транспортных средств, степенью их использования и размерами пассажиропотоков.

Свойства пассажирских перевозок с точки зрения качества транспортного обслуживания населения можно расположить в соответствии с предпочтительностью, которая определяется конкретным рангом поездок различного назначения (табл.).

Ранги свойств высококачественного транспортного обслуживания населения автобусами


Свойство

Назначение поездок

Итоговая характеристика


На работу, учёбу

По служебным и производствен ным делам

Культурно бытовые

Туристические, экскурсионные

Точность

1

1

1

1

1

Частотность

2

3

2

5

2

Регулярность

4

2

3

4

3

Скорость

3

6

4

6

4

Безопасность

6

4

5

3

5

Удобство подхода

5

5

8

7

6

Удобство (комфорт ность) поездки

7

7

6

2

7

Стоимость поездки


8

8

7

8

8

Пользуясь таблицей, составляемой по результатам социологического опроса, автотранспортные организации определяют основные направления усилий по совершенствованию качества авто транспортного обслуживания населения.

Оценка качества обслуживания пассажиров должна проводиться в АТО регулярно совместно с анализом выполненных объемов перевозок. Постоянному оперативному анализу подлежат коэффициент выпуска автобусов на линию, эксплуатационная скорость, скорость сообщения, регулярность движения, наполняемость автобусов (коэффициент вместимости), культура обслуживания (удельное число жалоб), безопасность движения (показатель аварийности и дорожно-транспортных происшествий).

В качестве базисных следует выбирать нормативные и плановые значения показателей или показатели за прошлый период, а контроль, расчет и анализ показателей качества проводить по известным методикам.

При анализе качества обслуживания пассажиров необходимо систематически изучать выполнение расписания, выпуск автобусов на линию, наполняемость автобусов в течение дня и особенно в часы пик.

В пассажирских автотранспортных организациях для повышения качества транспортного обслуживания населения следует создавать и модифицировать системы управления качеством перевозок. Эти системы должны действовать в рамках территориальных социальных программ.

Категории персонала, влияющие на качество обслуживания: службы предприятий, работающие непосредственно с клиентурой; водители; работники технической службы. Критерии оценки качества работы персонала. Анализ претензий обслуживаемой клиентуры, меры по их устранению.